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治大國若烹小鮮——世界500強(qiáng)企業(yè)贏在精細(xì)化管理(文摘)

 

  
  仔細(xì)分析世界500強(qiáng)企業(yè)的成功之路,就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略規(guī)劃是宏偉的,但在處理具體事情時(shí)都很“小家子氣”,也就是說管理和經(jīng)營總是從一點(diǎn)一滴做起,細(xì)致入微,精益求精。正如老子說的那樣:“治大國若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣,處處“大手筆”,時(shí)時(shí)大刀闊斧。精細(xì)的管理和營銷孕育出盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)。這才是企業(yè)做大做強(qiáng)的真諦。
    細(xì)致量化的科學(xué)管理是企業(yè)成功的基因
   精細(xì)管理是企業(yè)利潤的源泉。在成熟的市場中,不要指望獲得暴利,善于經(jīng)營的企業(yè)總是在低利潤空間中,通過精細(xì)管理,盡量降低成本,做足降耗增效的文章。運(yùn)營良好的企業(yè)歷來主張從神經(jīng)末梢衡量管理,從精細(xì)的管理中獲得利潤,尤其是在市場發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì),而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成,并通過一招一式體現(xiàn)出來的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說:“管理好的企業(yè),總是單調(diào)無味,沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見,并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。”大起大落必然會(huì)損傷企業(yè)的元?dú)?。沒有激動(dòng)人心的事發(fā)生,就說明企業(yè)運(yùn)行過程中時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài),而這只有通過幾十年如一日的嚴(yán)格訓(xùn)練才能做到。無論多么宏偉的工程,多么龐大的企業(yè),其管理最終都要落實(shí)到每一個(gè)具體環(huán)節(jié)、具體操作。從細(xì)微之處加以完善,才能形成勢(shì)不可擋的真正優(yōu)勢(shì)。上海地鐵一號(hào)線是由德國人設(shè)計(jì)的,看上去并沒有什么特別的地方,直到我國自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營,才發(fā)現(xiàn)一號(hào)線中有那么多的細(xì)節(jié)在設(shè)計(jì)二號(hào)線時(shí)被忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線,使用起來還有許多不便之處。在戰(zhàn)略方向正確的前提下,細(xì)節(jié)決定成敗。德國人的嚴(yán)謹(jǐn),德國人對(duì)任何工作細(xì)節(jié)的關(guān)注是良好素質(zhì)的體現(xiàn)。正是憑著這種一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作精神,使德國在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號(hào)強(qiáng)國。
  科學(xué)管理的核心是細(xì)節(jié)的量化。對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無止境的,但可以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化,也就是將重視細(xì)節(jié)的理念變成具有可操作性的程序。一個(gè)沒有規(guī)則、沒有標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)肯定是管理不到位的。粗放型的管理對(duì)應(yīng)的是粗制濫造的“大路貨”。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)最終都是為人服務(wù)的,只有讓消費(fèi)者滿意,企業(yè)才能利潤滾滾而來。粗制濫造的產(chǎn)品和服務(wù),不僅浪費(fèi)了寶貴的資源,污染了環(huán)境,消費(fèi)者也不買賬,企業(yè)利潤就無從談起。尤其在市場發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下,更是如此。凡是精細(xì)的管理,通常是標(biāo)準(zhǔn)化的管理、是程序化的嚴(yán)格管理??茖W(xué)管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)都數(shù)據(jù)化和信息化。沃爾瑪全球4000多個(gè)店鋪都裝有衛(wèi)星接收器,每一個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí),購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來,并迅速傳送到企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括:客戶管理、配送中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理,等等。這一切深入細(xì)致的管理是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ),也是企業(yè)查找問題、總結(jié)分析、進(jìn)步提高的平臺(tái)。
    精細(xì)化管理是分工協(xié)作的基礎(chǔ)。成大業(yè)若烹小鮮,做大事必重細(xì)節(jié)。在營銷管理上,注重細(xì)節(jié)可以形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),而這一切都是企業(yè)最終獲勝的必要條件。在企業(yè)競爭環(huán)境十分明朗的情況下,對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行細(xì)化,可以促使企業(yè)集約化經(jīng)營,而對(duì)企業(yè)營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行微調(diào),可以避免企業(yè)戰(zhàn)略的大調(diào)整而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn),通過細(xì)節(jié)的完善可以化解大風(fēng)大浪。在這類情況下脫穎而出的企業(yè)不必從策略上進(jìn)行根本改變,只需通過產(chǎn)品或服務(wù)革新以及運(yùn)作系統(tǒng)改進(jìn),從細(xì)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化就能夠確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。注重細(xì)節(jié)的管理,企業(yè)能夠最大限度地降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行成本。在人力資源管理上,通過細(xì)節(jié)可以推知人的品德與能力,為選才用才提供參考。在日常管理上,細(xì)節(jié)不僅指企業(yè)的各項(xiàng)程序化的規(guī)范,還包括服裝儀容和員工的行為規(guī)范等,真是小處見精神,小處不可隨便。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,專業(yè)化程度越來越高,社會(huì)分工越來越細(xì),管理精細(xì)化時(shí)代已經(jīng)到來。這就要求員工養(yǎng)成認(rèn)真、精細(xì)的作風(fēng),嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè),不能隨意變通。否則會(huì)影響整個(gè)社會(huì)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如,一臺(tái)拖拉機(jī),有五六千個(gè)零部件,要幾十個(gè)工廠進(jìn)行分工協(xié)作;一輛小汽車,有上萬個(gè)零件,需上百家企業(yè)共同配合完成;一架“波音747”飛機(jī),共有450萬個(gè)零部件,涉及的企業(yè)單位更多。只有每個(gè)工廠、每個(gè)人都按照專業(yè)化分工進(jìn)行協(xié)作,按照程序認(rèn)真做好本職工作,最終才能形成完善的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
  
    細(xì)微之處見功夫
    千里之行始于足下。老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細(xì)。”完善的市場,沒有高低貴賤差別,沒有等級(jí)之分,其競爭是公平公開公正的。成熟的經(jīng)營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”,并提供細(xì)致周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對(duì)細(xì)節(jié)執(zhí)著的追求。不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié),也許影響全局的就是這一細(xì)微之處。如我國前些年澳星發(fā)射失敗就是由于一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽:在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲,正是這一點(diǎn)點(diǎn)鋁絲導(dǎo)致澳星爆炸。世界上怕就怕“認(rèn)真”二字,“世界級(jí)的競爭,就是細(xì)節(jié)競爭”。宏偉目標(biāo)如果不落實(shí)到具體細(xì)節(jié)中,那么就會(huì)成為一句空話。在買方市場,競爭的重心越來越傾向于服務(wù),營銷的核心在“顧客滿意度”,而細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)顧客的心。誰注意服務(wù)的精細(xì)化,誰就會(huì)在市場上略勝一籌。例如,美國西南航空公司不需轉(zhuǎn)機(jī)的“點(diǎn)到點(diǎn)”直飛服務(wù),以及戴爾電腦公司的直銷服務(wù)都是從細(xì)微處著眼,以細(xì)節(jié)的差異化來體現(xiàn)特色服務(wù),把握合理定位,從而形成自身競爭優(yōu)勢(shì),在激烈的市場競爭中贏得了發(fā)展機(jī)遇。世界500強(qiáng)企業(yè)的這類“服務(wù)創(chuàng)意”,本質(zhì)上是利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專業(yè)化分工,從而形成更強(qiáng)的競爭力,以立于不敗之地。
    “魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中”。德羅是20世紀(jì)世界四位最偉大的建筑師之一,他用“魔鬼在細(xì)節(jié)”這言簡意賅的一句話來概括成功的原因。這是大師級(jí)的真知灼見。的確,建筑設(shè)計(jì)方案無論如何宏偉大氣,如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位,就不能稱之為一件成功的作品,甚至是敗筆。細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品,細(xì)節(jié)的疏漏會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃。任何一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,都要想到細(xì)節(jié),重視細(xì)節(jié)。任何對(duì)細(xì)節(jié)的忽視,都可能導(dǎo)致決策失誤。美國電信決策失誤,導(dǎo)致寬帶網(wǎng)進(jìn)入居民家庭緩慢,就是一個(gè)例子。美國是全球因特網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據(jù)統(tǒng)計(jì),在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入,而且寬帶網(wǎng)的平均速度達(dá)到每秒3兆,是絕大多數(shù)美國寬帶系統(tǒng)的2倍左右;在日本,據(jù)預(yù)測有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網(wǎng),速度可快到每秒12兆。而在美國,接入寬帶的用戶只有15%,絕大多數(shù)因特網(wǎng)用戶仍在撥號(hào)上網(wǎng)。造成美國在寬帶上發(fā)展緩慢的原因并不在于基礎(chǔ)設(shè)施不健全。其實(shí),美國有80%到90%的人口都已經(jīng)在寬帶接入的覆蓋范圍之內(nèi),只是寬帶接入?yún)s在即將進(jìn)入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細(xì)節(jié)問題,結(jié)果導(dǎo)致電信運(yùn)營商不愿投資,而阻礙了寬帶網(wǎng)進(jìn)入用戶。
    細(xì)節(jié)是整體的細(xì)胞。世界500強(qiáng)企業(yè)既有明確的長遠(yuǎn)規(guī)劃、超前的宏偉戰(zhàn)略和雄厚的技術(shù)創(chuàng)新儲(chǔ)備,也有具體落實(shí)的精細(xì)管理,而企業(yè)的利潤正是從一絲一毫的細(xì)節(jié)中積累起來的。一個(gè)管理者不僅僅要關(guān)注企業(yè)宏觀戰(zhàn)略的深遠(yuǎn),還要留心企業(yè)微觀方面的管理程序。從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì),從而在企業(yè)中形成一種追求卓越的管理文化,這是企業(yè)強(qiáng)大競爭力的牢固基石。要讓時(shí)針走得準(zhǔn),必須控制好秒針的運(yùn)行。一個(gè)計(jì)劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計(jì),更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行得不好,那么再好的設(shè)計(jì),也會(huì)付于流水。唯有執(zhí)行得好,才能完美地體現(xiàn)設(shè)計(jì)的精妙,而執(zhí)行過程中最重要的在于對(duì)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確把握。企業(yè)的營銷,重視細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)入手,可以改變企業(yè)經(jīng)營管理粗放的狀況。這是企業(yè)出精品,最大限度地創(chuàng)造效益,企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)的扎實(shí)功夫。當(dāng)細(xì)節(jié)能影響某種結(jié)果時(shí),它就是重要的。有時(shí)人們花費(fèi)太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié),會(huì)使他們的速度減慢,還會(huì)妨礙他們完成工作,這是非常不應(yīng)該的。當(dāng)然,企業(yè)經(jīng)營者注意細(xì)節(jié),不是眉毛胡子一把抓,而是全面中有重點(diǎn),而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
    認(rèn)真細(xì)致是成事之基
    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要具備明察秋毫的能力。作為一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo),不需要、也不可能事必躬親,但一定要有戰(zhàn)略眼光,富有遠(yuǎn)見卓識(shí),見識(shí)勝人一籌;同時(shí)也要明察秋毫,眼光敏銳,能發(fā)現(xiàn)一般人發(fā)現(xiàn)不了的問題,能看到一般人看不到的細(xì)微之處,讓員工從心地敬服,以自身能力形成一種威懾力,使每個(gè)員工都不敢馬虎,無法搪塞。只有這樣,企業(yè)的工作才能真正做細(xì)。比爾·蓋茨就是這樣的典范,其神韻通過其公司的名字可以略見一斑。微軟公司這個(gè)企業(yè)界的神話,它的管理理念也就像它的名字“微中見大,軟中寓剛”。“微”,即小中之小,但它又是大中之大,產(chǎn)品一出,風(fēng)行全球。“軟”,與“硬”相對(duì),但它以柔克剛,擊敗眾多競爭對(duì)手,成為業(yè)界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進(jìn)其產(chǎn)品,就是要確保疏而不漏,縝密細(xì)致,保持競爭優(yōu)勢(shì)。不是去擊敗對(duì)手,而是以自身的完美,不給競爭者以可乘之機(jī)。在執(zhí)行環(huán)節(jié),不僅要細(xì)致到位,而且也要注重執(zhí)行過程中的創(chuàng)新與突破。這種執(zhí)行環(huán)節(jié)的創(chuàng)新雖然與整體方案的創(chuàng)新相比更加細(xì)微,但正是這細(xì)微之處更能顯現(xiàn)效果。500強(qiáng)企業(yè)之所以成為世界500強(qiáng),不僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精,也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的無可挑剔、周到細(xì)致的服務(wù)。
    企業(yè)職工要有精益求精的執(zhí)行能力。豐田汽車公司的社長豐田英二曾說:豐田汽車最為艱巨的工作,不是汽車的研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新,而是生產(chǎn)流程中技術(shù)工人對(duì)每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個(gè)訓(xùn)練有素的員工每天擦桌子六次,他會(huì)不折不扣地執(zhí)行,每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次;可是如果讓一個(gè)沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的人去做,那么他在第一天可能擦六遍,第二天可能擦六遍,但到了第三天,可能就會(huì)降為五次、四次、三次,到后來,就不了了之。有鑒于此,把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質(zhì)細(xì)膩,味道極佳,但這種魚味道雖美,卻毒性極強(qiáng),處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發(fā)生。原因是在日本,河豚加工程序是十分嚴(yán)格的,一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴(yán)格培訓(xùn),考試合格以后才能領(lǐng)取執(zhí)照,開張營業(yè)。在實(shí)際操作中,每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過30道工序,一個(gè)熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣,加工過程不耐心細(xì)致,烹飪過程也沒有嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行,其后果可想而知。如果從一個(gè)營銷活動(dòng)的執(zhí)行而言,細(xì)節(jié)的意義更遠(yuǎn)大于創(chuàng)意,尤其是當(dāng)一個(gè)方案在多個(gè)空間區(qū)域同時(shí)展開時(shí),如果執(zhí)行不力,細(xì)節(jié)失控,最終很可能面目全非。而每一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏忽,都可能對(duì)整體的成功形成“一票否決權(quán)”。
    生意的機(jī)會(huì)遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)。沃爾瑪是注重細(xì)節(jié)以贏得生意的典范。沃爾瑪?shù)墓芾砑燃?xì)致又是量化的:當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍時(shí),員工要溫和地看著顧客的眼睛,招呼并詢問是否需要幫助。對(duì)于員工的微笑,沃爾瑪有個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn):請(qǐng)對(duì)顧客露出你的8顆牙。推銷的要點(diǎn)是,并非推銷產(chǎn)品,而是推銷自己。觀察身上所有細(xì)節(jié),看看是否自己會(huì)買自己的賬。零售業(yè)是一個(gè)非常重視細(xì)節(jié)的行業(yè),它要求每一個(gè)員工在工作中都能充分體現(xiàn)自己的主人翁精神,因?yàn)闆]有主人翁精神,要做到細(xì)節(jié)化的管理是根本不可能。因而,他們強(qiáng)調(diào)員工就是共同的合伙人,沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋,一個(gè)月以后,0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這說明日本的企業(yè)十分注重細(xì)節(jié)。在實(shí)際操作中,要做到這些是不容易的,因?yàn)樾枰獱I銷部、生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作,才能將這件事做好。當(dāng)然,并非所有的企業(yè)都能盡全力去滿足個(gè)別客戶的特殊需要,只有具備快速反應(yīng)能力且管理效率極高的企業(yè)才能做到。機(jī)遇青睞有準(zhǔn)備的頭腦。
    我國企業(yè)在細(xì)節(jié)上的差距
    我國的500強(qiáng)企業(yè)與世界500強(qiáng)企業(yè)存在很大的差距,這些差距包括:企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營收入水平、利潤,以及資金、技術(shù)、人才,甚至還有企業(yè)文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因,細(xì)節(jié)上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;絕不缺少各類管理規(guī)章制度,缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。為縮小直至趕上世界先進(jìn)性,我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病,提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做得精益求精的精神,關(guān)鍵在于長期養(yǎng)成的對(duì)待工作的認(rèn)真和精細(xì)的態(tài)度。
    集約經(jīng)營,細(xì)節(jié)先行。我國的企業(yè)總的說來缺少重視細(xì)節(jié)的意識(shí)。這是因?yàn)槲覀冮L期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài),產(chǎn)品不論好壞總有人買。伴隨著經(jīng)濟(jì)粗放型的增長,與此相應(yīng)的是企業(yè)的粗放經(jīng)營,很容易滿足于粗線條的管理,缺乏精益求精的意識(shí)。在市場發(fā)育的早期,利潤空間很大,只要人們膽大、有思路,就可以發(fā)財(cái),不需要在細(xì)枝末節(jié)上下功夫。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,絕大部分商品處于相對(duì)過剩的狀態(tài),進(jìn)入經(jīng)濟(jì)激烈的買方市場,人們對(duì)生活質(zhì)量的要求越來越高,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這種高要求,歸根到底就是對(duì)細(xì)節(jié)的完美追求。而關(guān)注細(xì)節(jié)能夠?qū)⒁话阈猿晒D(zhuǎn)變成優(yōu)秀成果。企業(yè)要想成功,就要千方百計(jì)地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向,就是要以人為本,滿足人們對(duì)生活精致化和個(gè)性化的多樣性要求,對(duì)顧客的購買要求的滿足真正做到無微不至。創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)家在激情創(chuàng)業(yè)以后,應(yīng)在平淡中扎扎實(shí)實(shí)地練內(nèi)功、抓管理。激情過后是平淡,平淡方顯真本色。
    粗枝大葉,毛病叢生。我國企業(yè)的不良品率平均在10%左右,而工業(yè)發(fā)達(dá)國家的產(chǎn)品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產(chǎn)線上的次品率高,而且各種安全生產(chǎn)事故頻頻發(fā)生著,社會(huì)上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認(rèn)真細(xì)致的科學(xué)態(tài)度,大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行,缺乏嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任追究制度。人們都想做大事,而不愿意或者不屑于做小事。然而,現(xiàn)實(shí)生活中多數(shù)人的多數(shù)情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事,但這就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的量的積累。市場競爭的真諦是流程決定成敗,沒有合理完善的程序,就沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力。誰解決了執(zhí)行力的問題,誰才是未來競爭中的真正贏家。確立一個(gè)企業(yè)文化的概念并不難,而如何將企業(yè)的價(jià)值觀貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)是很難的。企業(yè)管理靠扎扎實(shí)實(shí)的硬功夫,看起來瑣碎單調(diào),平平淡淡,但訓(xùn)練有素的人能夠做到勿以善小而不為,勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁,認(rèn)認(rèn)真真做事,踏踏實(shí)實(shí)做人。只有拒絕浮躁,用心做好每件事,讓每個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美,才能真正鑄造輝煌的業(yè)績。
    細(xì)節(jié)不細(xì),難成大器。在以顧客為導(dǎo)向的買方市場,企業(yè)營銷處處體現(xiàn)以人為本的理念,人性化是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)追求的永恒目標(biāo)。凡是不愿意改進(jìn)、不愿意在細(xì)節(jié)上努力的企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量就難自始至終地得以保證,服務(wù)更難免不因時(shí)因地因人而變,最終就無法體現(xiàn)對(duì)顧客無微不至的關(guān)懷。在榮華雞與肯德基大戰(zhàn)失利之后,創(chuàng)立榮華雞的新亞集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營方式、競爭優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了一番反思。他們發(fā)現(xiàn),競爭優(yōu)勢(shì)的表面現(xiàn)象是產(chǎn)品,在產(chǎn)品背后還有許多深層次管理方面的文章,肯德基的真正優(yōu)勢(shì)在于其產(chǎn)品背后的一套嚴(yán)格細(xì)致的管理制度,各方面流程都盡可能簡化成壓縮成本的細(xì)節(jié)。從品牌戰(zhàn)略、到多元化戰(zhàn)略的每一個(gè)細(xì)節(jié),從提高質(zhì)量到營造品牌而拚搏的每一滴汗水,肯德基和麥當(dāng)勞等洋快餐就是把精細(xì)的管理體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化中,并在營銷中進(jìn)一步細(xì)化和完善,以確保產(chǎn)品和服務(wù)出類拔萃。包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢(shì)的根本原因,在于細(xì)節(jié)。中式快餐在規(guī)?;a(chǎn)、營養(yǎng)成分的研究、食品的衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員的健康和文化素質(zhì)等,幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)方面都無法與洋快餐相匹敵。
  總之,世界500強(qiáng)企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃上是宏偉的,但這決不意味著管理和營銷是粗線條的,而在日常營銷管理上是非常精細(xì)的。強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”在管理中的重要性,意在提示企業(yè)和社會(huì)各界精細(xì)化管理時(shí)代的到來。
  
  
   
  
   摘自:《科學(xué)決策》2005年第06期  
  作者:陳慶修      國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
 

 

 

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